¿Has escuchado hablar sobre el ‘customer journey’? Quizás sí, o quizás no, y sea como sea, es una buena idea si tienes un negocio o un proyecto de marca, sumergirse en dicho concepto.
Comprenderlo es esencial para que las empresas mejoren la experiencia del cliente, optimicen sus estrategias de marketing y aumenten la tasa de conversión.
Las marcas que invierten en mapear el recorrido de sus clientes van a anticiparse a sus necesidades, personalizar la comunicación y ofrecer soluciones en el momento adecuado.
¿A qué refiere el término Customer Journey?
El término ‘Customer Journey’ hace referencia al viaje que realiza un cliente a través de diversas etapas cuando interactúa con una marca. Estas etapas no solo abarcan el proceso de compra en sí, sino también todos los puntos de contacto antes y después de adquirir el producto o servicio.
Desde que este se da cuenta de su necesidad hasta que finalmente se convierte en un defensor de la marca, este recorrido es dinámico y puede variar de una persona a otra.
Este viaje no sigue un camino lineal, porque pueden moverse entre las distintas fases a lo largo del tiempo. A veces vuelven a etapas anteriores, como cuando reconsideran una compra o exploran nuevas opciones, y en otras ocasiones pueden avanzar directamente hacia la decisión final sin detenerse mucho en la etapa de consideración.
El Customer Journey es un enfoque que pone al cliente en el centro de todas las decisiones empresariales, facilitando a las marcas ofrecer un valor añadido en cada interacción.
¿Cuáles son las fases del Customer Journey?
Este suele dividirse en varias fases que ayudan a las empresas a entender dónde se encuentran sus clientes en su proceso de compra y qué necesitan en cada momento. Las principales etapas son las que mencionaremos a continuación:
Descubrimiento
Aquí es literalmente donde comienza el viaje, y en este punto el mismo no siempre sabe que tiene una necesidad específica o un problema que resolver. Puede ser a través de una situación diaria, una recomendación de amigos o familia, o incluso una publicidad que capta su atención.
Es normal que busquen información de manera superficial, realizando búsquedas online, leyendo blogs o interactuando con anuncios en redes sociales sin un objetivo claro. Para las marcas, es esencial estar presentes en estas plataformas y proporcionar contenido útil que despierte el interés del cliente.
Las estrategias efectivas en la etapa de descubrimiento incluyen marketing de contenidos, campañas publicitarias bien orientadas y optimización de motores de búsqueda como link building local con Seo Valladolid, que permitan que la marca sea visible cuando el cliente comience a explorar posibles soluciones.
Consideración
Al ser más consciente de sus necesidades, es aquí donde normalmente comienza a investigar más a fondo, comparando diferentes marcas, productos o servicios para ver cuál se ajusta mejor a lo que necesita.
Durante esta fase, las empresas deben esforzarse por diferenciarse de la competencia. Pueden hacerlo a través de comparaciones de productos, casos de estudio, demostraciones, guías prácticas, pruebas gratuitas o servicios de outreach. El objetivo es proporcionar el máximo valor posible y ayudar al cliente a tomar una decisión informada. Seo Valladolid es una de las agencias de link building más conocidas, brindando experiencia y apoyo en la implementación de estrategias efectivas de enlace para aumentar la visibilidad y autoridad de las marcas.
Es donde las marcas deben ser estratégicas con su comunicación, enviando correos personalizados, ofreciendo contenido que resuelva dudas específicas o destacando beneficios exclusivos que se alineen con las prioridades de los interesados.
Decisión
Ya el usuario ha evaluado todas sus opciones y ha seleccionado la marca o producto que mejor se ajusta a sus necesidades. En este punto, es crucial que la empresa ofrezca una experiencia de compra sencilla, clara y sin fricciones.
La simpleza con la que se lleva a cabo la compra en sí, el carrito de compras optimizado, páginas de productos detalladas y un servicio de atención al cliente eficiente son elementos clave para cerrar la venta.
Proporcionar incentivos como envíos gratuitos, garantías extendidas o descuentos adicionales puede marcar la diferencia y convencer al cliente de que tome la decisión final de compra, que es lo que quieres.
Compra
Finalmente llega el momento en que se hace la transacción tan esperada. La misma quizás parezca sencilla, pero sigue siendo crítica. Un proceso de compra complicado, un sitio web que se cuelga o una experiencia de pago insegura llevan al abandono del carrito.
Para asegurar una experiencia positiva, las empresas deben facilitar una navegación sin problemas con una empresa de diseño web en Valladolid, opciones de pago múltiples y seguras, y una comunicación clara sobre los plazos de entrega.
Además, es importante mantener al cliente informado durante todo el proceso de envío, para que sepa exactamente cuándo llegará su pedido.
Experiencia de usuario
Una vez se ha recibido el producto o servicio, la fase de experiencia de usuario comienza. Aquí es donde la percepción del cliente sobre la marca se consolida, mucho más que en la inicial cuando te encuentran por buscar información posicionada con link building profesional o por cuenta propia con una guía de link building.
Si el producto cumple o supera las expectativas, y el servicio postventa es eficiente, es probable que la persona en cuestión, vuelva a comprar y hable bien de la marca.
La atención al cliente, las políticas de devolución y el soporte técnico son aspectos que pueden influir en la satisfacción. Es necesario ser proactivos en brindar asistencia y resolver cualquier inconveniente para garantizar lo más positivo.
Fidelización
La fidelización es el resultado de una experiencia de compra y postventa satisfactoria. Aquel que de una u otra manera se fideliza, es importante porque va a volver a comprar, y hasta se convierte indirectamente en un embajador.
Para fomentar esta lealtad, las empresas pueden implementar programas de recompensas, ofrecer descuentos exclusivos, los que son recurrentes o proporcionar contenido personalizado que añada valor continuo.
El seguimiento después de la compra, como enviar encuestas de satisfacción o mensajes personalizados, ayuda a mantener la relación y demuestra que la marca se preocupa por el cliente no solo por comprar, a largo plazo.
Promoción
Finalmente, la fase de promoción ocurre cuando una persona satisfecha recomienda la marca a otros. Las recomendaciones personales son una de las formas más efectivas de marketing, ya que los clientes confían más en las experiencias de personas cercanas que en la publicidad directa.
Las marcas pueden incentivar este comportamiento a través de programas de referidos, descuentos por recomendaciones o simplemente pidiendo reseñas y testimonios.
El boca a boca positivo puede tener un impacto significativo en atraer nuevos interesados, y fortalecer la reputación de la marca, lo que siempre es bueno para darse a conocer más.
Ejemplos de Customer Journey
E-commerce de ropa deportiva
- Descubrimiento: un cliente que desea comenzar a correr encuentra un anuncio de Instagram sobre una tienda de ropa deportiva que ofrece calzado especializado.
- Consideración: a partir de ahí, investiga en su sitio web, revisa los modelos y características de las zapatillas de correr disponibles.
- Decisión: finalmente, opta por un modelo basado en las reseñas y las características técnicas que mejor se ajustan a sus necesidades.
- Compra: aprovecha una oferta de envío gratuito y completa su compra.
- Experiencia de usuario: tras recibir las zapatillas, está satisfecho con su rendimiento y calidad.
- Fidelización y promoción: posteriormente, se suscribe al newsletter para obtener descuentos en futuras compras, y, más adelante, recomienda la tienda a sus amigos que también están interesados en correr.
Contratación de un servicio de suscripción
- Descubrimiento: un usuario que busca entretenimiento encuentra un anuncio de YouTube de un nuevo servicio de streaming.
- Consideración: Investiga sobre el catálogo y las opciones de suscripción comparando con otros servicios.
- Decisión: Tras leer reseñas positivas, decide aprovechar la prueba gratuita de 30 días.
- Compra: se inscribe en el servicio y disfruta del contenido exclusivo.
- Experiencia de usuario: después de disfrutar de las series y películas, decide continuar con la suscripción paga.
- Fidelización y promoción: además, recomienda el servicio a sus amigos utilizando un enlace de referidos, obteniendo meses adicionales gratis.
Compra de un automóvil
- Descubrimiento: un cliente interesado en cambiar de vehículo ve un anuncio en televisión sobre un nuevo modelo de automóvil.
- Consideración: visita el concesionario para informarse sobre las características y compara el modelo con otros de marcas competidoras.
- Decisión y compra: decide probar el automóvil y, después de una experiencia satisfactoria, opta por financiar su compra.
- Experiencia de usuario: durante los primeros meses de uso, se le ofrece mantenimiento gratuito, lo que aumenta su satisfacción.
- Fidelización y promoción: el cliente queda tan satisfecho que decide adquirir otro vehículo para su familia y recomendar el concesionario a amigos y colegas.
